Рекламационное письмо образец

Содержание
  1. Акт рекламации – образец составления
  2. Бланк и образец 2020 г
  3. Зачем составляется акт
  4. Пошаговая инструкция по составлению и отправке документа
  5. Юридическое значение
  6. Правила оформления рекламации о товаре ненадлежащего качества, образец и порядок составления
  7. Что это такое
  8. Состав требований в рекламации
  9. Что такое рекламация
  10. ГОСТы
  11. Зачем и в каких случаях составляется
  12. Виды
  13. Отличия между рекламацией и претензией
  14. Порядок предъявления и удовлетворения
  15. Как правильно написать
  16. Кем пишется документ и в какой срок
  17. Правила составления и оформления
  18. Как отправить
  19. Как обрабатывается рекламационное письмо
  20. Результат
  21. Что такое рекламация поставщику о некачественном товаре (образец) простыми словами: Скачать бланк рекламационного акта в формате Word
  22. Расшифровка термина «рекламация»
  23. Отличие рекламации от претензии
  24. Виды рекламаций
  25. Гарантийная
  26. По качеству
  27. На возврат
  28. О расхождении по количеству
  29. Правила составления и подачи рекламации
  30. В каких случаях и кем составляется
  31. Нюансы заполнения
  32. Допустимые фразы в тексте рекламации
  33. Порядок предъявления
  34. Гост р исо 10002-2007
  35. Сроки подачи и рассмотрения
  36. Рекламационный акт
  37. Требования к форме рекламационного акта (образец)
  38. Ответ на акт рекламации (образец)
  39. Нюансы ведения журнала рекламаций (образец)
  40. Рекламация что это
  41. Что такое рекламация
  42. Определение
  43. В чем отличия между рекламацией и претензией
  44. Рекламация и ее роль в сфере торгового бизнеса

Акт рекламации – образец составления

Рекламационное письмо образец

Если товар или услуга оказаны некачественно, покупатель вправе составить письменный акт рекламации по произвольному образцу. Впоследствии он используется в ходе возможных судебных разбирательств. Особенности составления и готовый примеры представлены ниже.

Пустой бланк акта рекламации (word)

Образец акта рекламации (word)

Бланк и образец 2020 г

В законодательстве не отражено, как именно должен выглядеть образец акта рекламации, однако чаще всего документ содержит такую информацию:

  1. Указываются данные отправителя и получателя – полное название компании, ФИО должностного лица, а также ФИО гражданина, отправляющего претензию, его адрес и контактные данные.
  2. Собственно текст претензии. В этой части нужно конкретно указать, что именно не устроило в товаре или услуге, какие пункты договора и/или законодательства были нарушены. Желательно сослаться на соответствующие нормы, а также на реквизиты заключенного соглашения (например, договор поставки, купли-продажи, подряда и т.п.).
  3. Далее следует просительная часть, в которой партнер (Компания или физическое лицо) предлагают пути решения проблемы. Как правило, имеется в виду замена товара, добровольное возмещение убытка, выплата частичной компенсации и т.п.
  4. Затем перечисляют приложения – т.е. конкретный перечень документов и других доказательств, которые подтверждают позицию лица, составившего претензию.
  5. В конце любого образца акта рекламации частное лицо ставит подпись, расшифровку и дату. А компания дополнительно проставляет печать.

Бланк и примерные образцы документа, представлены ниже.

Зачем составляется акт

Под рекламацией понимается как сама претензия, так и требование о ее устранении. Как правило, предъявляется в период действия гарантийного срока основания могут быть следующими:

  • любое несоответствие договору купли0продажи или другому соглашению;
  • недокомплект поставки товара;
  • несоответствие качества принятым стандартам (ГОСТ, ТУ и др.);
  • необоснованное изменение цены и др.

Таким образом, основанием для оформления претензии обычно служит нарушение договора. Однако рекламация может быть подана и в связи с нарушением принятых стандартов, даже если это напрямую не закреплено в тексте основного соглашения.

Составить ее могут любые лица в отношении любых компаний, организаций, объединений и частных граждан. В большинстве случаев подобный документ оформляется одним юридическим лицом в отношении другого.

Как правило, при составлении акта рекламации, вне зависимости от конкретного образца, необходимо позаботиться о доказательной базе. Ею служат документы, прилагаемые к претензионному акту – это чеки, квитанции, свидетельские показания, материалы фотосъемки и другие.

Пошаговая инструкция по составлению и отправке документа

По факту акт рекламации представляет собой письменно оформленную претензию. Поэтому эти понятия зачастую подменяют друг друга, и на практике можно встретить аналогичные письма под названием «жалоба», «обращение претензионного характера» и т.п.

При составлении следует придерживаться общих традиций делового документооборота:

  1. Вначале изучают условия договора – как именно стороны условились разрешать возможные противоречия, какие меры они должны предпринять для их устранения.
  2. Затем четко определяют, что не устроило в проданном товаре или оказанной услуге. Не менее важно сформулировать и способ решения проблемы. По возможности покупатель предлагает продавцу определенный выбор, как он хотел бы получить свою компенсацию (в виде другого товара, денежных средств, ремонта и т.п.).
  3. Затем, после составления документа, его пересылают – по электронной почте, факсу или путем физической доставки. Предпочтительно выбрать именно почту (или курьерскую доставку), поскольку в этом случае на руках остается письменное уведомление о вручении. Этот документ послужит основным доказательством доставки в случае возможных судебных разбирательств.
  4. Затем ожидают ответ. Сроки его предоставления зависят от конкретной ситуации. В основном время для ответа на письмо не должно превышать 30 рабочих дней. В отдельных случаях – до 10-15 рабочих дней (например, по закону «О защите прав потребителей»).

СРОКИ ПОДАЧИ АКТА. Конкретные сроки всегда должны указываться в договоре (например, в течение гарантийного срока), однако в большинстве случаев конкретной нормы для этой процедуры не существует. Но существует деловая традиция, согласно которой срок не может превышать 3 лет – т.е. общего периода исковой давности по большинству дел гражданского судопроизводства.

Юридическое значение

Основное назначение этого документа состоит как минимум в 2 пунктах:

  1. Прежде всего, сторона, понесшая убыток, пытается мирно повлиять на своего партнера, чтобы решить проблему без привлечения контролирующих органов, судебной инстанции и других посредников.
  2. Также компания (или частное лицо) могут воспользоваться подходящим образцом и составить акт рекламации даже в тех случаях, когда заведомо понятно, что эта мера не даст никакого результата. В любом случае наличие подобного документа пригодится для дальнейших судебных разбирательств.

Таким образом, оформить претензию целесообразно в любом случае: в дальнейшем она может стать основным доказательством того, что гражданин или компания действительно пытались разрешить противоречие добровольно, без участия суда.

Источник: https://2ann.ru/akt-reklamacii/

Правила оформления рекламации о товаре ненадлежащего качества, образец и порядок составления

Рекламационное письмо образец

Приобретение товаров далеко не всегда оправдывает ожидания покупателя – случаи нарушения условий указанного договора распространены практически в любой сфере деятельности. При нарушении требований о качестве приобретенной продукции, ненадлежащей комплектации товара, а также при несоблюдении сроков поставки поставщику предъявляется рекламация.

Что это такое

Под рекламацией понимается претензия поставщику, которая составляется по факту выявления различных нарушений. Целью предъявления претензии могут являться:

  • возврат некачественной продукции с возмещение понесенных расходов;
  • требование о безвозмездном устранении недостатков (проведение гарантийного или иного вида ремонтных работ);
  • снижение стоимости приобретенного товара;
  • возмещение убытков, возникших по причине нарушения существенных условий поставки.

Претензионный порядок урегулирования спора с участием граждан регламентируется Законом «О защите прав потребителей» и является обязательным условием перед обращением в суд.

Рекламация, образец которой можно скачать на нашем сайте, является официальным документом, поэтому ее необходимо составить в письменной форме. Кроме того, при направлении рекламационного письма, необходимо располагать доказательствами его получения поставщиком – личной подписью на втором экземпляре претензии или квитанцией о почтовом отправлении.

Скачать документ (reklamaciya-postavshhiku-o-nekachestvennom-tovare.doc, 39KB)

Форма претензии должна содержать исчерпывающую информацию о сути договорных отношений и выявленных нарушениях. В частности, в бланке рекламации указывается:

  • наименование поставщика, которому адресована претензия;
  • личные данные покупателя и его контактная информация;
  • ссылка на договор купли-продажи товара, либо место, время и условия приобретения продукции;
  • описание поставленного товара, а также его упаковки, комплектации и сроков;
  • перечень нарушений условий поставки, выявленных покупателем;
  • состав требований, которые предъявляются недобросовестному поставщику.

Претензия подписывается лично покупателем или его представителем по доверенности. Также целесообразно одновременно направить копию претензии в учреждение Роспотребнадзора, которые уполномочены на проведение проверок продавцов и привлечение их к ответственности.

Состав требований в рекламации

В содержание претензии необходимо включить конкретные требования, которые будут соответствовать нормам Закона «О защите прав потребителя». При оформлении рекламации о некачественном товаре покупатель имеет право предъявить следующие требования:

  • об устранении выявленных нарушений и недостатков за счет поставщика;
  • заявление на возврат товара продавцу с возмещением его стоимости или предоставлением изделия, аналогичного по целевому назначению, цене и т.д.;
  • расторжение договора купли-продажи, при котором осуществляется возврат товара поставщику с возмещением его стоимости, а также компенсация убытков и морального вреда.

Каждое из указанных требований должно быть аргументировано обстоятельствами выявленных нарушений.

Например, расторжение договора поставки допускается при существенных недостатках продукции, препятствующих использование вещи или изделия по прямому назначению.

Также можно потребовать возврат денежных средств в случае, если в результате проведения ремонта недостатки вновь проявляются, либо носят неустранимый и систематический характер.

Одновременно с предъявлением претензии необходимо вернуть товар поставщику для проведения ремонта или для возмещения суммы, уплаченной по договору купли-продажи.

Если недобросовестный поставщик уклоняется от получения рекламации, данная проблема решается относительно просто путем направления письма почтовым отправлением.

В случае с возвращаемым товаром такой способ может оказаться нереализуемым, поэтому при направлении претензии по почте необходимо указать, где и как поставщик может забрать товар.

Если одновременно с направлением рекламации потребитель обратился с жалобой в службу Роспотребнадзора, может назначаться проверка по фактам, указанным покупателем.

При подтверждении указанных обстоятельств недобросовестный поставщик будет отвечать не только перед покупателем, но и перед государством.

В состав возможных видов ответственности будут входить неустойка покупателю, а также штраф, который подлежит уплате потребителю и в доход государственного бюджета.

Предъявление рекламации – обязательное условие для последующего обращения в суд, если поставщик откажется удовлетворять законные требования потребителя.

На рассмотрение претензии установлены следующие сроки:

  1. для устранения недостатков некачественного товара – не более 20 дней;
  2. для замены некачественного товара – не более 21 дня;
  3. на возмещение расходов, которые покупатель понес на ремонт некачественного изделия – не более 22 дней;
  4. на возмещение стоимости приобретенной вещи – не более 22 дней;
  5. на возмещение убытков, вызванных нарушениями при поставке продукции – не более 22 дней.

Если в указанные сроки потребитель не получает ответа на свои законные требования, либо поставщиком заявлен отказ в удовлетворении претензии, возникает основание для передачи спора на рассмотрение судебных органов. Для подачи документов в суд ключевую роль будет играть правильность составления рекламации, а также соблюдение порядка ее направления поставщику.

К исковому заявлению, направляемому в суд, необходимо приложить копию рекламации, доказательства ее направления поставщику, а также ответ продавца, если он был направлен заявителю. Соблюдение сроков рассмотрения претензии напрямую повлияет на размер неустойки, которая будет взыскана с недобросовестного продавца.

Правила оформления рекламации о товаре ненадлежащего качества, образец и порядок составления Ссылка на основную публикацию

Источник: https://FreeLawyer.guru/potrebitelyam/reklamatsiya-postavshhiku.html

Что такое рекламация

Рекламационное письмо образец

По результатам совершившегося акта купли-продажи покупатель получил на руки товар, качество которого значительно отличается от заявленного. В такой ситуации лицо, понесшее убытки, составляет в адрес продавца рекламацию.

ГОСТы

Инструмент регулирования отдельных параметров качества, должны присутствовать в выпускаемом продукте или оказываемых услугах. Стандарты служат для урегулирования отношений в коммерческих связях, имеющих межотраслевой характер.

  1. 55754-2013 ГОСТ устанавливает основные положения во взаимоотношениях изготовителя и потребителя относительно изделий электронной направленности.
  2. 15.703-2005 ГОСТ распространяется на радиолектронные товары.
  3. 52084-2003 ГОСТ, имеющий непосредственное отношение к электрическим приспособлениям бытового назначения.

Представляет собой документ с юридической силой из сферы правоотношений, регулируемых действием гражданского законодательства. Рекламация содержит в себе претензию заказчика или покупателя, оформленную в письменном виде и направленную в адрес поставщика (продавца) товаров или услуг.

В документе содержатся мотивированные требования составителя рекламации по устранению недостатков, возмещении ущерба либо соответствующему снижению цены.

Бесплатная ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ:

Мск +7 (499) 938 5119

Спб +7 (812) 467 3091

Фед +8 (800) 350 8363

Зачем и в каких случаях составляется

Основания для обращения с рекламационными замечаниями в гарантийный период эксплуатации техники (оборудования) могут быть следующими:

  1. Несоответствие продукции положениям соглашения по любым признакам.
  2. Недокомплект поставки предмета договора, неисправность основного продукта, дефект упаковки (если в связи с этим снижаются потребительские свойства вещи).
  3. Выявление в товаре явных нарушений требований соответствующих ГОСТов, технических условий или отраслевых стандартов.
  4. Несогласованное изменение цены изделия или поставки.

Причина направить протест, в большинстве случаев, — игнорирование положений заключенного соглашения.

Составить документ имеет право любая сторона договора. Смысл его в попытке досудебного урегулирования возникших противоречий без длительных и затратных процедур, связанных с привлечением к разрешению спора третьей стороны.

Виды

Документ может быть написан и предъявлен на различных основаниях. Любое нарушение условий соглашения, ранее достигнутого сторонами сделки, влечет за собой обращение рекламационного свойства.

Основные виды жалоб:

  • оказание услуги низкого качества;
  • нарушение положений договора;
  • бракованный товар, полученный покупателем;
  • недостоверная информация, указанная изготовителем на потребительской этикетке либо в сопроводительных актах к продукту;
  • повреждение либо отсутствие необходимой упаковки, что влияет на цену предмета соглашения;
  • недостаток в документах на изделие сведений относительно основных потребительских свойств;
  • некомплектность сложносоставной продукции, ненадлежащее качество составляющих комплекта поставки.

Отличия между рекламацией и претензией

Существенной разницы нет: обе призваны заявить о нарушенных положениях договора, недостатках товара либо предоставляемой услуги, несоблюдении сроков, определенных пунктами контракта. Рекламация представляет собой частный случай претензии, однако в нюансах документы несут небольшие отличия.

АспектПретензияРекламация
ОписаниеПротест в форме жалобы на неудовлетворительное качество выполненных работ, срыв сроков, получение товара с признаками бракаУведомление о дефектах в изделии с заявлением о необходимости возместить убытки
ВремяНет ограниченийОграничено гарантийным сроком эксплуатации
ПредметВопросы любого свойства, различные условияТолько правоотношения в сфере торговли

Важно! Может быть замена бракованного изделия (детали), возврат потраченных на закупку средств или предоставлении услуги в полном объеме.

Порядок предъявления и удовлетворения

Схема подачи такова: выявив дефект изделия, покупатель в двадцать четыре часа обязан поставить об этом в известность организацию-поставщика (изготовителя). В это же время эксплуатант должен зафиксировать неисправность всеми доступными ему способами и техническими средствами.

Для предъявления объективной рекламации создается комиссия из представителей эксплуатирующей компании и участника от организации — поставщика оборудования.

Изучив характер и специфику проявления неисправности, комиссия готовит рекламационный акт по результатам работы.

Составление акта не должно превышать срок в пять суток с момента демонстрации бракованного предмета представителю продавца. Общий порядок предъявления, утверждения и удовлетворения не может превышать тридцать суток.

Претензия от клиента в таком случае считается удовлетворенной, если устранен брак изделия.

Как правильно написать

Законодательство не имеет установленных образцов или бланков для написания рекламационных писем. При заполнении документа важно соблюсти правила, установленные для деловой переписки.

Кем пишется документ и в какой срок

Должен быть составлен покупателем или его представителем на протяжении действия гарантийного периода использования в течение двадцати четырех часов с момента обнаружения дефекта.

Правила составления и оформления

Поданный документ должен содержать:

  1. Данные получателя и отправителя жалобы, Ф. И. О. должностных лиц, подателя документа, адреса и контактные телефоны.
  2. Список нареканий на качество приобретенного товара или оказанной услуги. В этой части необходимо кратко и грамотно изложить суть предъявляемой претензии, перечислить по пунктам признаки выявленного брака, положения договора, в отношении которых допущены нарушения, реквизиты (дата заключения и номер соглашения).
  3. Предложение путей и возможных вариантов разрешения конфликта. Это может быть замена некачественного продукта, возврат суммы покупки, частичное возмещение потерь в процентах от стоимости контракта и разницы цены товара, полное погашение наступившего вреда.
  4. Опись приложений.
  5. Дату составления и подпись инициатора рекламации.

Как отправить

Существует три варианта отправки документа по адресу ответчика:

  1. Передача лично в руки лицу, ответственному за принятие соответствующих решений.
  2. Воспользоваться услугами почтовых отправлений, отправив рекламацию в виде письма с уведомлением.
  3. Отправка сообщения на адрес электронной почты поставщика (продавца).

Как обрабатывается рекламационное письмо

Важна правильная реакция на получение письма с жалобой от клиента.

Если продавец полностью и безоговорочно признает свою вину в недостатках, обнаруженных покупателем, он визирует полученное обращение и незамедлительно приступает к ликвидации вредных последствий.

Замена некачественного товара, устранение дефектов или компенсация материального ущерба может полностью погасить возникший спор без привлечения к его решению судебных инстанций.

Знайте! Если же представить, что изготовитель или продавец категорически несогласен с доводами покупателя, он может оставить обращение клиента без внимания и дожидаться судебного разбирательства по аспектам возникшего конфликта.

Результат

Практика свидетельствует в пользу реализации потребителем права на получение в итоге осуществленных актов купли-продажи продуктов высокого качества. Предприятия торговли, как и изготовители, не стремятся ронять свое имя в связи с отдельными протестными обращениями. Редко попадается продавец, способный довести процесс решения незначительных споров до судебного порядка.

Источник: https://PoPravu.club/obrascheniya/chto-takoe-reklamatsiya.html

Что такое рекламация поставщику о некачественном товаре (образец) простыми словами: Скачать бланк рекламационного акта в формате Word

Рекламационное письмо образец

Между сторонами договора о поставке продукции могут возникать спорные ситуации. Зачастую конфликт формируется на почве брака, недокомплекта или несоответствия пунктам контракта. Для инициации процедуры возврата товара покупателю нужно составить претензию-рекламацию. Образец рекламации поставщику о некачественном товаре имеет особенности в заполнении и требования к форме.

Уважаемые посетители!

Наши статьи носят информационный характер о решении тех или иных юридических вопросов. Вместе с тем каждая ситуация индивидуальна.

Для решения конкретной задачи заполните форму ниже, либо задайте вопрос онлайн-консультанту во всплывающем окне справа внизу экрана или звоните по бесплатным номерам указанным на сайте (круглосуточно и без выходных).

Это быстро и бесплатно!

Расшифровка термина «рекламация»

Рекламация – это, простыми словами, претензионная форма документа, направленная поставщику продукции или услуг. Акт составляется в письменном виде. На основании бумаги принимают меры по устранению недочетов, недостатков, а также других нарушений.

Форма документа позволяет заявлять потребителю о получении ненадлежащего качества товара или услуг.

Допускается составление рекламации по вопросам:

  • соответствия характеристикам;
  • комплектности;
  • веса;
  • изменение цены;
  • срок доставки;
  • другие пункты.

Претензионное письмо фиксирует правонарушение поставщика и впоследствии выступает в качестве доказательной базы в суде. Использование акта в последних целях предусмотрено только при отсутствии ответа со стороны продавца.

Отличие рекламации от претензии

Терминология «рекламация» и «претензия» имеют схожие черты, т. к. обе бумаги применяются в качестве обязательного досудебного урегулирования спора. Однако, несмотря на связь между понятиями, отличия есть, что нужно учитывать при общении сторон контракта.

Рекламация и претензия – разница:

Таблица 1.

НазваниеРасшифровкаПримечание
ПретензияПисьменное уведомление, направленное одной стороной договора в адрес второго участника.Чаще всего применяется физическими лицами в отношениях с магазинами. В тексте указываются требования по скорейшему устранению дефекта, возврат денег и т. п.
РекламацияОформляется покупателем, зачастую организацией, и отмечает низкое качество приобретенной вещи или услуги.Указывается необходимость ликвидировать брак, компенсировать урон, уменьшить цену.

Таким образом, акт – разновидность претензии. Документ применяется сторонами договорных торговых отношений в различных областях.

Виды рекламаций

При получении от поставщика некачественной продукции перед компанией закономерно возникает проблема правильного составления претензии. В зависимости от вида нарушения рекламационный акт будет отличаться, хотя общий образец документа един.

Посмотрите видео: “Что такое рекламация.”

Гарантийная

Термин «рекламация» используется в узком значении. Суть документа – несогласие с качеством поставленного товара или полученной услуги, на которые действует гарантия.

По качеству

Законом шаблон такой бумаги не установлен, поэтому используется общий образец. Текст документа должен содержать:

  • информация о заказчике – реквизиты компании;
  • дата формирования бумаги;
  • параметры предмета спора и описание недостатков со ссылкой на акт о расхождении;
  • список требований;
  • законодательные нормы, к примеру, статья №475 Гражданского кодекса РФ;
  • завизировать документ ответственными лицами по приемке продукции, директором организации.

На возврат

Грамотно вернуть товар позволяет правильно составленный претензионный акт с учетом бумаг, поставляемых вместе с продукцией.

Между юридическими лицами такими документами являются ТОРГ-12 и счет-фактура, которые содержат определение номенклатуры:

  • наименование;
  • характеристика;
  • количество;
  • номер партии.

Дополнительной бумагой выступает товарно-транспортная накладная.

При оформлении рекламации следует указывать сведения об этих документах и подкреплять актом о расхождении при обнаружении несоответствий.

О расхождении по количеству

Алгоритм-работы-с-рекламациями.

При поставке продукции, прежде чем получить товар, сотрудники компании должны проверить количество позиций и отсутствие неисправностей. При этом составляется акт о наличии расхождений по весу, числу. Ненадлежащее качество фиксируется отдельной строкой. Готовый документ заказчик передает стороне поставщика. В последующем урегулировании спора бумага играет основную роль.

После того как изготовитель или поставщик получит рекламацию, он обязан убедиться в объективности претензий.

Для этого осуществляются следующие шаги:

  • проведение инвентаризации на складе;
  • снятие показаний с очевидцев или видеонаблюдения;
  • оформление ответа.

В качестве удовлетворения заявления допускается проводить:

  • замена продукции – полная, частичная;
  • забор техники и возврат средств;
  • получение обратно товара, 100% компенсация уплаченных денег и выплата возмещения урона.

По ссылке собрана полная информация об унифицированных формах первичных бумаг и их бланки.

Образец претензионного письма о расхождении количества (недопоставка) составляется в 4 экземплярах.

Правила составления и подачи рекламации

Основная разница между претензией и рекламации в том, что последний документ имеет унифицированный образец. Заполнение допускается производить по форме, утвержденной внутри организации и зафиксированной в учетной политике.

Эксперты рекомендуют обращаться к юридическим специалистам для получения помощи при урегулировании спора о недоставке продукции, несоблюдении сроков и т. п.

В каких случаях и кем составляется

Возражение на поставку дефектной продукции можно написать как от гражданина, так и от имени компании. В последнем варианте составлением рекламации занимается уполномоченный представитель организации. Как правило, это кладовщик, сотрудник отдела закупок, обладающий информации о правильном заполнении претензионных документов. Бумага подлежит визированию у руководства.

Рекламационный акт заполняют на следующих основаниях:

  • неполная комплектация поставленных материалов;
  • недопоставка продукции;
  • без объяснений и законных причин изменена стоимость товаров в одностороннем порядке;
  • нарушение сроков;
  • простой работы;
  • бракованная вещь или некачественная услуга;
  • несоответствие заявленным в договоре параметрам;
  • модель не отвечает действующему ГОСТу, ТУ, СНиП и т. п.

Претензионный документ составляет клиентом во всех случаях нарушениях условий договора.

Нюансы заполнения

Рекламация, как определение, имеет исходный формат претензии.

Невзирая на суть требований, изложение в документе касается следующей информации:

  • реквизиты организации, выступающей в роли поставщика по договору – формуляр директора, название компании и должность ответственного лица;
  • сведения о предприятие, т. е. заказчик;
  • дата формирования документа;
  • список претензий;
  • ссылка на контракт, на основании которого происходит написание рекламации.

Составляться акт должен в соответствии с юридической обоснованностью. В торговле такими аргументами выступают бумаги и показания, указывающие на срыв условий контракта или нарушение законодательных норм.

В претензии документы перечисляются в конце текста и крепятся в виде приложения.

Допустимые фразы в тексте рекламации

Предъявление письменных претензий производителю иди поставщику осуществляется в корректной форме, с соблюдением норм общения – вежливость, конструктивные предложения.

В зависимости от обстоятельств и намерений заказчика допускается указание в рекламации на предупреждении о защите прав через суд.

Как правило, такая формулировка используется, если есть опасения в отказе удовлетворять заявление.

В таблице приведены допустимые фразы в рекламационном письме:

Таблица 2.

Место использованияПример формулировки
В первой части документа
  • предъявление претензии по факту …;
  • заявление о некачественном изделии …;
  • при поставке продукции, поступившей (дата) по ТОРГ-12 №… установлено расхождение в количестве …
В заключительной графеИспользовать «Просим» или «Предлагаем», например, если вещь бракована:
  • провести обмен;
  • сделать дополнительную поставку недостатка позиций;
  • осуществить возврат денег по счету №… в связи с нарушением сроков…

Порядок предъявления

Для подачи рекламации покупателем существует три способа:

  1. Лично передать письменное обращение сотруднику поставщика.
  2. Отправка почтой России – заказанное письмо с уведомлением.

    Такой порядок используется в качестве досудебного урегулирования, если ответчик не желает принимать заявление.

  3. Направление документов по e-mail. Однако это не дает 100% гарантии, т. к. акт может затеряться в папке «Спам».

    Эксперты рекомендуют ставить «галочку» возле графы «сообщить о доставке».

Гост р исо 10002-2007

Гост р исо 10002-2007 является стандартом, которым руководствуются организации для эффективной работы по обработке претензий. Норматив применяется на всех предприятиях и компаниях, невзирая на форму деятельности, в т. ч. торговля в интернете.

ГОСТ допускается использовать всем сторонам конфликтной ситуации – поставщику, потребителю, физическому лицу и другим.

Сроки подачи и рассмотрения

Законодатель не устанавливает отдельных сроков, чтобы вынести поставщику претензию. Оформлять рекламацию нужно в рамках гарантийного периода на продукцию, фигурирующую в соглашении.

Если такое время невозможно установить, то за ремонтом в сервисную мастерскую или возвратом денег обращаются в течение 2 лет.

В остальных ситуациях срок подачи рекламации имеет такое же значение, как исковая давность – 3 года.

Рекламационный акт

Рекламация равноценно означает как претензию, так и требование ликвидировать предмет спора. Документ направляется в рамках действия гарантии и при наличии оснований. Для подачи бумаги следует использовать унифицированный бланк акта.

Требования к форме рекламационного акта (образец)

В рекламационном акте указывают следующую информацию:

  • дата формирования, № регистрации в соответствии с оборотом документов в конкретной компании;
  • наименование бумаги, в т. ч. допускается слово «претензия»;
  • данные о покупателе;
  • сведения о поставщике – реквизиты юридического лица, именной формуляр ответственного сотрудника или ИП;
  • обстоятельства спорной ситуации;
  • суть обращения;
  • доказательная база;
  • просьба рассмотреть и принять решение по устранению объекта конфликта;
  • период удовлетворения требований;
  • список прикрепленных бумаг;
  • отметка о последствиях неисполнения условий договора;
  • дата, подпись, оттиск печати предприятия.

Ответ на акт рекламации (образец)

Писать ответ на рекламационный акт нужно во всех случаях. При длительном рассмотрении претензии руководством начальнику сервисного отдела следует отправить промежуточное уведомление. В тексте указать на получение извещения, а также принятие мер для подтверждения или опровержения обвинений. Дополнительно в документе прописывают сроки.

Ответ на рекламацию отправляют по адресу, указанному в акте – через почту России заказным письмом, с уведомлением и описью. Можно также воспользоваться услугами курьера. В любом случае у организации будут доказательства. Текст ответа следует выдерживать в деловом стиле.

Нюансы ведения журнала рекламаций (образец)

Журнал акта рекламации и нюансы заполнения:

  1. Документ создается начальником сервисного отдела в организации или другим уполномоченным лицом.
  2. Ведением занимается сотрудник, указанный на титульном листе.
  3. Рекомендуемый формат – А4. Заказывать бланк следует в типографии. Допускается также ведение документа в электронном формате.
  4. Если журнал на бумажном носителе, то запрещено использовать корректоры, клей для устранения ошибок. Необходимо зачеркивать строку, вносить правки и добавлять пометку «Исправленному верить».

Документ передается на хранение ответственному лицу. Нельзя отдавать бумаги без разрешения руководства.

Ведение журнала – своеобразная хронология событий, которая выступает доказательной базой в урегулировании спора.

Рекламация по качеству продукции – доступный способ для решения проблем без использования надзорных органов или суда. Корректно составленная претензия позволяет урегулировать ситуацию, выяснить отношения с поставщиком. Кроме того, рекламация служит документом для досудебного порядка.

Посмотрите видео: “Как работать с рекламациями.”

Источник: https://MoiPrava.pro/promtovary/otkaz/reklamatsiya-postavschiku

Рекламация что это

Рекламационное письмо образец

В рыночных отношениях нередко появляются всевозможные претензии к качеству товаров, услуг, не исключены случаи нарушения договорных обязательств. Потребители, компании, организации, столкнувшиеся с такой ситуацией, для ее урегулирования, решения проблемы составляют рекламацию, в которой отражается суть претензии. Документ может содержать требования различного характера.

Что такое рекламация

Рекламация – это документ, входящий в категорию гражданского права. В нем содержится претензия к поставщику услуг, товаров. На ее основании должны быть приняты меры для устранения выявленных дефектов, нарушений. С древнегреческого языка слово переводится как возражение, неодобрение, требование.

Составить этот документ может частное лицо, организация, компания. Поводом для написания может стать приобретенный товар ненадлежащего качества, услуга, оказанная с нарушением условий договора и т.п. В крупных фирмах имеются специальные отделы, занимающиеся решением спорных вопросов. Иногда в штат включается специалист, обладающий юридическими знаниями, опытом в написании претензий.

Строгих ограничений по времени подачи нет. Ориентиром может служить гарантийный срок, если претензия предъявляется по поводу выявленных дефектов. Определяющим моментом может являться заключенный между сторонами контракт, договор. При отсутствии этих факторов можно руководствоваться общими сроками исковой давности, которые составляют два-три года.

Шаблонов для бумаги этого типа законодательством не предусмотрено. Рекламационный акт может составляться в свободной форме.

Определение

Рекламационный акт является претензией, предъявляемой производителю, поставщику услуг. В нем содержатся факты выявления дефектов, несоответствия качества, комплектации товара, его количества, указанного в договоре.

Кроме того указываются требования потребителя, получателя. Они могут включать устранение имеющихся дефектов, снижение стоимости продукта, возмещение материального убытка, возникшего по причине получения некачественной продукции.

По поводу формата данной деловой бумаги строгих требований нет, не имеется общего шаблона для ее составления. Оформить этот документ может в произвольном порядке каждое физическое, юридическое лицо, права которого были нарушены.

Для его составления используется расходный материал для офисов формат A4.

Есть определенный набор сведений, которые должны содержаться в рекламации, направляемой предприятию, нарушившему правила изготовления, упаковки, в жалобе на ненадлежащее обслуживание.

В документе содержится информация о:

  1. Предъявителе.

  2. Адресате, которому направляется претензия.

  3. Недостатках товара, услуги.

  4. Выдвигаемых требованиях.

Обязательными реквизитами являются дата составления, подпись. Если документ оформляется предприятием, ему присваивается исходящий номер, он заверяется печатью.

В законодательном акте, защищающем права потребителя, отражен порядок подачи документа, реакции на недовольство, получения ответа. Основными ориентирами являются договора, гарантийный срок.

Нужно учитывать, что он может стать основной частью доказательной базы. Если конфликт не будет разрешен мирным путем, может потребоваться судебное разбирательство.

Грамотно составленная бумага, подкрепленная копиями надлежащих документов, фотографиями, может стать неопровержимым доказательством, поможет добиться положительного результата в судебном разбирательстве, вынесении соответствующего вердикта.

В написании бумаги можно ориентироваться на образец заполнения документа:

В чем отличия между рекламацией и претензией

По своей сути претензия и рекламация не имеют отличий. Оба этих документа составляются при нарушении прав.

Получатель, потребитель с их помощью выражает недовольство предоставленными услугами, товаром.

Он объясняет суть своих претензий, отражает несоответствие параметров, данным, указанным в договоре, рекламной информации, инструкции. В обоих документах указывается требование по исправлению ситуации.

Унифицированного формата эти деловые бумаги не имеют, они составляются в любом порядке. Эти документы относятся к одному из способов досудебного разбирательства, устранения конфликта без привлечения этих органов.

Есть определенное отличие этой деловой бумаги от претензии. Этот документ обычно используется для решения споров в торгово-потребительской сфере. Его подача ограничивается гарантийными сроками, установленными производителем. Но эта особенность не является строгим правилам. Он может заменять претензию и в других конфликтах. Срок подачи может составлять два-три года.

Допускается написание бумаги от руки, оформление в печатном, электронном формате. К составлению документа необходимо подготовиться. Следует внимательно рассмотреть условия договоров, информацию, содержащуюся в аннотации, инструкции.

Нужно выбрать оптимальные меры для решения данного конфликта, которые смогут компенсировать причиненные убытки, ущерб. В соответствии с заключенными договорами, гарантийными сроками выбирается время для принятия соответствующих мер.

Есть несколько рекомендаций для авторов этого документа, способных оказать реальную помощь в его составлении:

  • Пользуйтесь образцом, позволяющим внести все необходимые сведения.
  • Аккуратно заполняйте документ, исключите ошибки, недочеты, исправления.
  • Используйте полноценную доказательную базу, приложите дополнительные документы.

Наличие образца дает возможность включить все данные, которые должна содержать рекламация. Исправления, недочеты снижают юридическую силу документа, предоставляют возможность оппоненту не принимать претензию.

Доказательная база должна полноценно отразить суть, правомерность претензии. Дополнить данный документ можно копиями квитанций, чеков, свидетельствующих об оплате.

Могут прилагаться к нему акты экспертиз, фотографии, показания свидетелей и др.

Обратите внимание! Важно грамотно указать все данные заявителя и адресата, изложить все сведения о сути претензии, несоответствии качества товара, услуги, сроков поставки, обосновать их. Эмоции в таком документе не приветствуются.

Нужно четко, конкретно изложить свои требования, желательно сделать ссылки на сведения о продукте, контракты, договора. После изложения всех сведений о недостатках изделия, услуги, нужно изложить варианты решения ситуации. Это может быть замена некачественной продукции, возврат финансов, доработка некачественной услуги и др.

В обязательном порядке эта бумага должна быть датирована, заверена подписью заявителя.

Рекламация и ее роль в сфере торгового бизнеса

Главной целью подачи этой бумаги является восстановление нарушенных прав. Потребитель, получатель в этом документе выражает недовольство предоставленной услугой, продукцией, требует приятия мер для устранения предмета спора. Но и для стороны, к которой предъявляется возражение, оно имеет важное значение.

В рыночной экономике каждому торговому предприятию приходится участвовать в непростой конкурентной борьбе.

Выжить в таких условиях может только участник, использующий все средства для повышения качества обслуживания.

Получение письменного подтверждения в ненадлежащем качестве обслуживания, продукции для каждого торгового бизнеса является негативным моментом. Но это и своеобразный рычаг для продвижения бизнеса.

Правильная реакция на такое послание потребителя позволяет:

  • Повысить уровень сервиса обслуживания.
  • Пересмотреть список поставщиков, удалить недобросовестных производителей.
  • Показать клиентам внимательность отношения к ним, завоевать доверие.

Информация, в которой сообщается о некачественном обслуживании клиентов, является важным руководством для отдела кадров.

Она должна послужить стимулом для принятия мер по повышению квалификации персонала, проведения тренингов, курсов.

Если в бумаге имеются свидетельства о плохом качестве товара определенного производителя, необходимо рассмотреть вопрос о целесообразности дальнейшего сотрудничества с этой компанией.

Своевременное принятие мер на поступающие претензии позволяет существенно повысить уровень сервиса, снизить риск поступления претензий от потребителей, контрагентов. Для торгового предприятия это возможность стать достойным участником рынка, повысить продуктивность деятельности.

Источник: http://AlfaMan.org/biznes/233-reklamaciya-chto-eto.html

Помощь юриста
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: